热水器安装后未使用就漏水

  近日，市民李女士向“钟小楼来帮忙”栏目反映，自己于2023年11月中旬购买某知名品牌热水器，随后在11月末被物业公司告知房屋漏水严重，殃及隔壁及楼下三家住户，排查后发现是热水器漏水。事情发生后，李女士和该品牌热水器售后客服多番联系，但对她提出的诉求，双方没有达成一致。

  据李女士介绍，当时她还给自己其他三个房子都购买了该品牌同型号的热水器，漏水的房子位于沣西新城。李女士说该房一直空置，去年11月中旬安装热水器时，自己忙于工作并没有在现场，工人安装好后也没有试用。“我一直相信这个品牌，其他三台装好我也没试，没想到会有问题。”李女士说。

  2023年11月末，物业公司工作人员联系李女士，说她家房屋漏水殃及其他三户邻居，让她及时去处理。“去了一看，热水器漏水严重，水从我家漏到楼下，楼下住户家成了‘水帘洞’，我家厨房地面和墙面也受到不同程度的侵蚀。”3月21日，记者从李女士发来当时的视频看到，她家及其他三个住户家的屋顶及地面、墙面都有不同程度的渗水情况。

  事情发生后，该品牌热水器售后修东西的人上门为李女士处理，修东西的人检查后说是热水器中某个零部件产生了裂缝，所以导致漏水。同时这名修东西的人表示，自己只负责维修，后续的房屋修缮该怎么样处理需请示上级。

  据李女士回忆，之后热水器售后工作人员也上门了解过情况，询问了李女士关于房屋修缮的诉求。李女士请来了三户邻居、物业公司工作人员，和房屋装修专业技术人员和热水器售后工作人员一起商讨。房屋装修专业技术人员给出了维修受损四家房屋的报价，李女士还提出，由于厨房墙面受潮发霉严重，自家定制橱柜的使用也受一定的影响，需要一定的赔偿。

  李女士提出诉求后，热水器售后工作人员再没有继续跟进此事。“前两天，热水器的总部厂家给我打了一个电话，说机器是冻坏的，属于人为操作因素，他们没办法理赔，可是我自始至终都没用过这个热水器，要说冻坏，我买回来的其他三个同样的产品都没有冻坏呀。”对于厂家的回复，李女士不能接受，于是，将情况反映给本栏目，希望记者能帮忙解决。

  3月21日，记者拨打该品牌热水器售后热线，人工客服详细记录情况，并回复会迅速了解情况，如果真的是因产品质量导致的问题，会妥善处理该纠纷。

  3月22日，该品牌热水器售后工作人员回复记者，经鉴定，李女士所购这款热水器的零部件是因为管道受冻导致的脱落，产品说明书上明确写了冬季天气特征情况下需要插电使用。“所以这属于人为操作不当引起的事故。我们也提出过鉴定，但当事人不同意。”这名工作人员说。

  那么，在并未使用过的情况下，热水器出现漏水并殃及其他住户，李女士能进行索赔吗？记者联系了北京市万商天勤（西安）律师事务所罗震东律师。罗律师认为，如果业主的损失是由该品牌产品质量上的问题所导致，业主有权要求产品的销售者或生产者承担赔偿相应的责任。否则，业主无权向该品牌产品的销售者或生产者索赔。

  罗律师介绍，根据《中华人民共和国产品质量法》第四十一条的规定，因产品存在缺陷造成人身、缺陷产品以外的其他财产损害的，生产者应当承担赔偿相应的责任。生产者能够证明有以下情形之一的才能免责：（一）未将产品投入流通的；（二）产品投入流通时，引起损害的缺陷尚不存在的；（三）将产品投入流通时的科学技术水平尚不能发现缺陷的存在的。

  “对于产品质量上的问题，业主可以和品牌方共同委托机构进行机器质量鉴别判定。协商不成的，业主有权提起诉讼。在诉讼过程中，双方均有权申请法院委托司法鉴定机构进行质量鉴别判定，最终确定到底是哪方责任。如果鉴定机器质量没问题，安装和售后也没问题，业主的诉讼请求就没办法得到法院支持。”罗律师说。